Aby pre vás chceli pracovať
Publikované v časopise Hotelier jar 2017
„Je veľa spôsobov, ako si získať a udržať dobrých zamestnancov a nie je to vždy o financiách. Treba len hľadať možnosti. Áno, je to ťažká práca, ale to, čo do ľudí vložíme, dostaneme naspäť,“ myslí si Iveta Pupišová z Akadémie hoteliera.
Správny výber zamestnanca – pohovor
Výberu personálu v oblasti hotelierstva je potrebné venovať špeciálnu pozornosť. Hotel, penzión alebo iné ubytovacie či stravovacie zariadenia neposkytujú len službu, ale sú aj tvorcom zážitku, čo by mal mať zamestnanec vždy na pamäti.
Hľadané pozície na hotelový personál často vyzerajú pre uchádzačov lákavo. Ľudia „zvonka“ majú na ne často až iluzórny pohľad. Napríklad, že prácou recepčnej je podávať hosťom kľúče. Tiež málokto vidí rozdiel medzi prácou chyžnej a upratovačky. Personalista, alebo manažér, ktorý obsadzuje danú pozíciu, by mal mať schopnosť na pohovore rozoznať najmä to, čo je ochotný záujemca o zamestnanie pre inzerovanú pozíciu urobiť. Hotelierstvo je jedno z odvetví, kde sa často kumulujú pozície, prebiehajú dynamické procesy, ktoré nás nútia k častým zmenám s cieľom uspokojiť hostí. Záujemcovi musí byť tiež jasné, že ide o prácu aj mimo pracovných dní a hodín, že sa nevyhne práci počas víkendov a sviatkov, prípadne nočným službám. Z praxe viem, že je ľahšie zaškoliť nového snaživého človeka na odbornú pozíciu, ako dosiahnuť, aby vyučený prijal zmenu, alebo sa zbavil starých návykov a osvojil si nové.
Predpokladom úspešnej služby, ktorá je zážitkom, je snaživý, ochotný a prispôsobivý zamestnanec. Pri výbere by sme mali vedieť, akého pracovníka hľadáme, ale aj čo vieme šikovnému človeku ponúknuť. Ak hľadáme čašníka pre steak house, rozhodne by nemal byť vegetarián. Ak máme predpísaný dress code a záujemca má výrazné tetovanie, resp. iné imidžové znaky, preveríme, či je ochotný nosiť napríklad košeľu s dlhým rukávom a podobne. Je dôležité, či ponúkame seriózny pracovný vzťah, čo nie je vždy samozrejmosť, či plánujeme investovať do zamestnancov, či máme dobrý produkt. Vieme, čo zamestnanec získa prácou v našom tíme? Tu rozhoduje množstvo faktorov – aké máme vzťahy na pracovisku, aká je firemná kultúra…
Zaškolenie – dôkladná znalosť produktu
Zaškolenie pri nástupe do práce je tým najdôležitejším krokom. Tak, ako zamestnanec začne pracovať, aký obraz o podniku dostane, to s ním ide ďalej. Ak zaškoľujeme zamestnanca, mal by ho zaškoľovať vedúci oddelenia, na ktorom bude pracovať. Šéf oddelenia je preto šéf, lebo je, alebo mal by byť, najlepší a najschopnejší. Ak ide o recepčnú, mala by poznať všetky strediská hotela, nielen ubytovaciu časť. Mala by dôkladne poznať všetky hotelové izby, aby vedela, ktorú izbu ponúknuť hosťovi na krátkodobý pobyt a akú rodine s deťmi. Ako presvedčiť párik zamilovaných, aby si namiesto objednanej dvojposteľovej izby zobral radšej apartmán. Čo odporučiť v reštaurácii, čo všetko dostane hosť vo wellness. Mala by mať aj základné manažérske schopnosti. Ak ide o čašníka, ten by mal takisto nielen dokonale poznať jedálny lístok a vínnu kartu, ale mal by mať aj orientačný prehľad, za akú cenu sa klient môže ubytovať. Toto všetko súvisí s nastavením. Testing jedálneho lístka, základné someliérske zručnosti, aby klient vedel dostať odpoveď na otázku, aké víno sa hodí k vybranému jedlu. Tiež chyžná by mala byť zaškolená tak, aby vedela, kedy a ako vstúpiť do izby, alebo ako si správne manažovať čas za pomoci komunikácie s recepciou. V hotelierstve je základom dobré plánovanie a organizácia práce, lebo 90 % vecí vieme predvídať. Tiež by sme mali vedieť predvídať , čo hostia očakávajú a ako reagovať. Ale je dôležité vedieť, čo treba robiť vtedy, ak príde tých neočakávaných 10 %.
Stanovenie štandardov a pracovných procesov
Každé oddelenie by malo mať nastavené fungovanie jednotlivých procesov. Ako napríklad prebieha obeh dokladov, príjem tržieb, odvod, vystavovanie faktúr. Tiež čo má robiť recepčný, keď nejde voda alebo je výpadok elektriny. Ako funguje recepcia počas dňa a ako v noci. Čo robiť, keď príde klient, ktorý chce urobiť v hoteli oslavu, alebo keď si klientka chce objednať 20 izieb. Aký je pohyb zamestnanca v hoteli, čo môže, a čo, naopak, nemôže. Ak na každom pracovisku nastavíme pravidlá fungovania, pracovný proces bude jednoduchší. Na to slúži tzv. snímka dňa, mesiaca…
Hodnotiaci rozhovor
Pred skončením skúšobnej lehoty je ideálne dohodnúť si so zamestnancom hodnotiaci rozhovor, pri ktorom zhodnotíme obdobie od nástupu. Zamestnancovi v prípade nejasností a nezvládnutia všetkých povinností ponúkneme pomoc. Zaujíma nás aj jeho pohľad na doterajšiu prácu, jeho postrehy, návrhy na zlepšenie.
Pozitívna spätná väzba
Každý jeden zamestnanec by mal od svojho nadriadeného poznať nielen negatívnu, ale predovšetkým pozitívnu spätnú väzbu. Táto je pre zamestnanca pohonným motorom v jeho práci a určitým záväzkom. Ak ide o negatívnu, mal by tento rozhovor prebiehať za zatvorenými dverami v kancelárii manažéra. Ak už sa stane, že negatívnu spätnú väzbu komunikuje šéf zamestnancovi pred kolegami, potom nech je to spôsobom „poďme sa spolu poučiť z chyby kolegu“ a v žiadnom prípade nie spôsobom, ktorý zahanbuje spomínaného pracovníka.
Motivácia – benefity
Už pri stanovení odmeny (mzdy) za prácu by mala byť aj pohyblivá zložka. Zamestnanec nemôže fungovať spôsobom, že je jedno, koľko robím, stále zarobím rovnako… Čo sa týka benefitov, je dôležité v rámci možností, ktoré firma má, vypracovať motivačný systém. V každom podniku sa nájdu možnosti, ako motivovať ľudí, či už percentom z tržieb, rôznymi súťažami, zamestnancom mesiaca. Veľmi odporúčané a obľúbené sú výmenné vouchery, ktoré zamestnávateľa stoja minimálne náklady a zamestnancom spravia radosť. V rámci motivácie, ale aj inšpirácie zamestnancov je zaujímavým nápadom organizovať aj výlety s cieľom degustácie a návštevy zariadení podobného typu.
Tréning zamestnancov na všetkých úrovniach
Nielen tréning pri nástupe do práce, ale aj následné vzdelávanie, práca s potenciálom a talentom zamestnancov je dôležitá pre dobrý chod podniku. Nie vždy je to na externom trénerovi, ten urobí len časť práce. Dôležitú úlohu pri práci s ľuďmi hrá stredný manažment. Všetko to má svoj význam. Ak je zamestnanec pri nástupe dobre zaškolený, musíme sledovať jeho ďalší vývoj. Ak ho však nezaškolíme a nedozvie sa jasne, čo sa od neho očakáva, potom nečakajme zase my, že bude fungovať tak, ako si predstavujeme. Bude pracovať tak, ako najlepšie vie, ak vie, alebo ako sám chce. Nie ako chceme my. Táto jednoduchá skutočnosť je vo väčšine hotelov problémom.
Koučovanie zamestnancov – tréningová knižka
Manažér by mal v rámci možností sledovať svojich ľudí, ako pracujú, byť im nápomocný, pracovať s ich talentom, nedovoliť, aby stratili nadšenie, chuť do práce. Ak manažér právom zastáva pozíciu manažéra a má na to schopnosti, potom dokáže veľa. Mal by rozpoznať, kto má aké schopnosti a hovoriť s ľuďmi, aby mali rovnaké nadšenie pre prácu ako on, nabádať ich, aby rozmýšľali, ako posúvať podnik, v ktorom pracujú, aby komunikovali s klientmi a stáli o ich názor.
Opakovaný tréning, aby zamestnanec nestratil „drive“
V hotelierstve, tak ako aj v iných odvetviach, je dôležité sa posúvať vpred, sledovať trendy a stále prichádzať na trh s novinkami pre hostí, lebo hostia sú čoraz náročnejší a konkurencia je veľká. Zamestnancov v hotelierstve je nutné vzdelávať. Nemusí to byť vždy externý tréner, dôležitý je aj intro tréning, keď zamestnanec nastupuje, a následne jeho rozvoj. Ak je v hoteli zamestnanec, ktorý napríklad robí najlepšie kapučíno, zariaďme, aby ho naučil všetkých ostatných. Deľme sa so zamestnancami o informácie – nech vedia, ako sa darí hotelu, nabádajme ich, aby sa aj oni podieľali na predaji služieb. Zainteresujme ich do problémov, rozdeľme si s nimi riziko zodpovednosti za chod hotela. Výsledkom tejto cieľavedomej činnosti bude uvedomelý zamestnanec, ktorý nám je partnerom. Je to náročný proces, ale investícia do ľudí sa nám vráti vo forme lojálneho tímu.